¿Qué buscan las familias en su funeraria?
Escuchar a las familias es el primer paso para conocer sus necesidades, deseos y expectativas.
Cada vez resultan más lejanos los funerales tradicionales con sus ancestrales ritos y costumbres que solían transmitirse de generación en generación. Y pareciera que ya no hay vuelta atrás… Como Director Funerario, una de las cosas más valiosas que puede ofrecer a las familias es su conocimiento, experiencia y creatividad. Sin embargo, esto solo no alcanza. Cada vez resulta más importante escuchar a las familias y dedicarles el tiempo necesario para hacer que hasta los más pequeños detalles de esta ceremonia realmente reflejen los mejores momentos de la vida del ser querido difunto de un modo memorable y auténtico. Las familias desean una experiencia inolvidable al contratar un servicio funerario pero ¿qué buscan en su funeraria? Aquí te mencionamos las más importantes características que las familias desean encontrar al contratar un negocio funerario.
- La muerte de un ser querido es un momento abrumador y de dolor profundo por lo que el cuidado cálido y acogedor de la familia al llegar a su funeraria es primordial. Recuerde que en momentos de tanto dolor, las familias tienen sus emociones a flor de piel por lo que es esencial mostrarse comprensible con sus palabras. La paciencia y la amabilidad de su personal funerario así como la escucha atenta de sus necesidades serán un valor agregado indiscutible en estas familias que atraviesan una etapa emocionalmente tan exigente. Para conocer más sobre una adecuada atención al cliente le sugiero leer “La importancia de los cursos de capacitación en las funerarias”.
- Las familias ingresan a su funeraria abrumadas por el dolor de la pérdida por lo que ofrecen su confianza al personal de su negocio. No destruya esta posibilidad única de fidelización. Procure brindar una amplia variedad de opciones y presupuestos para que la familia compare y elija el servicio funerario más adecuado a su situación económica. No haga promesas que no pueda cumplir ni deje en las familias la percepción de que sólo le interesa el dinero.
- Cada ser querido es especial y único por lo que las familias desean brindarle una despedida personalizada que refleje la maravillosa persona que ha sido. Es esencial que ayude a las familias a celebrar esta vida inolvidable respetando sus costumbres y tradiciones así como resaltando sus gustos, deseos y pasiones. Tómese tiempo para conversar con las familias y hacer que cada funeral sea único y especial. Para conocer más al respecto, le sugiero leer el artículo “Servicios personalizados, un valor agregado para su funeraria”.
- Las familias que planean un funeral necesitan tener un contacto regular y sin inconvenientes con la casa funeraria por lo que debe ofrecer atención telefónica las 24 hs. del día. Si las familias buscan un servicio funerario pero no pueden llegar a usted ya que su negocio está cerrado o simplemente no atienden el teléfono, dejará una fuerte sensación de frustración y malestar en el potencial cliente perdiéndose una posible contratación. Para conocer más sobre este tema le sugiero leer “¿Cómo brindar una buena impresión en las llamadas telefónicas?”.
- Las familias buscarán una funeraria que brinde un espacio cómodo y acogedor. Su negocio funerario no tiene por qué ser un lugar oscuro e intimidatorio. Centrarse en el ambiente de su funeraria es tan importante como focalizarse en los servicios que ofrece. Si su negocio refleja un espacio cálido y hogareño brindará una mejor experiencia a las familias durante su permanencia en el negocio incrementando las posibilidades de que contraten nuevamente sus servicios. Para conocer más sobre este tema, le sugiero leer “¿Cómo puede ofrecer una casa funeraria acogedora?”.
En un mercado funerario cada vez más competitivo resulta primordial escuchar cuáles son las necesidades de las familias y buscar los medios adecuados para satisfacerlas. Sólo así podremos crear una experiencia de venta positiva que nos permita no sólo brindar un valor agregado respecto de la competencia sino también perfeccionar nuestros servicios fidelizando a las familias que nos han contratado. En este sentido, una ceremonia funeraria única que refleje los deseos y expectativas de la familia es un servicio cada vez frecuente en las funerarias que buscan marcar la diferencia respecto a la competencia. A continuación le brindaremos imperdibles sugerencias para brindar un servicio funerario especialmente pensado para cada familia.
¿Cómo ofrecer un servicio funerario personalizado?
Cada vez más familias elijen un servicio funerario que refleje los mejores momentos de la vida del ser querido fallecido.
Lejos de los funerales tradicionales que las familias elegían hasta hace unos años, las funerarias han tenido que enfrentar una demanda cada vez mayor de clientes que desean brindar una despedida única que refleje los gustos y deseos de su ser querido difunto. Para ello no sólo se necesita de creatividad sino principalmente de tiempo, atención al detalle, compromiso y esfuerzo de todo el personal de su negocio para escuchar a cada una de las familias que solicitan sus servicios conociendo sobre la persona fallecida con el fin de hacer que esta ceremonia sea realmente especial. Si bien no hay un manual con reglas rígidas ni una fórmula mágica, para crear un funeral personalizado de excelencia será necesario seguir una serie de pasos esenciales ¡No olvide ninguno de estos detalles!
- INVESTIGACIÓN. Esta etapa de investigación se basará en la información esencial recopilada a través de lo que la familia hable con el Director Funerario. Converse con la familia respecto al presupuesto que disponen, si desean una cremación o un entierro y si están predispuestos a ideas funerarias no tradicionales. No olvide considerar si hay algún tipo de principio religioso que deba incluirse en la ceremonia. A las familias les reconforta hablar sobre lo que hace a su ser querido una persona tan especial por lo que organice una celebración de su vida que sea única para ellos.
- ORGANIZACIÓN. Luego de esta etapa de investigación, deberá concertar una reunión con la familia para brindarle dos o más propuestas que coincidan con la información brindada previamente. Sin embargo, antes de encontrarse con la familia para organizar el tipo de funeral más acorde a sus deseos y expectativas procure prepararse para la reunión respondiendo preguntas tales como ¿Dónde me reuniré con la familia? ¿Grabaré la conversación? ¿Cómo mostraré de modo creativo las posibilidades de personalizar este servicio? ¿Tengo mis preguntas listas para hacerle a la familia? ¿Tengo una lista de precios?
- REUNIÓN. Esta etapa consiste en escuchar a las familias, hacer preguntas y discutir las opciones. Procure realizar esta reunión con las familias en un lugar cómodo que brinde tranquilidad y un marco de intimidad en donde poder desarrollar sus propuestas. No hable permanentemente de su funeraria ya que podrían considerar que sólo le importa concretar la transacción económica. Por lo tanto, nunca olvide que la mejor manera de conocer a la familia es haciendo preguntas sobre ellos. En esta reunión debe hacer preguntas tales como ¿Qué le apasionaba a su ser querido? ¿Dejó un último deseo por escrito? ¿Cómo era su personalidad? De acuerdo a la información brindada, proponga todas las opciones de las que su funeraria dispone para esta ceremonia como, por ejemplo, libro de recuerdos, video tributo, musicalización, etc.
- PARTICIPACIÓN. Céntrese en detalles como la música, accesorios así como un ambiente que permitan celebrar la vida del difunto. Es primordial que la familia sienta que está formando parte de la organización de la ceremonia funeraria por lo que pídale a la familia que reúna fotos, canciones, videos, etc. que puedan ser relevantes para esta despedida así como también consulte si algún miembro de la familia desea decir algunas palabras durante el funeral. Cuanto más contribuya la familia en este servicio, más significativa será esta despedida para ellos.
- FUNERAL. El trabajador funerario cumple un indiscutible servicio a la comunidad… ayuda a las familias no sólo a brindar un último adiós sino también a recordar la vida de su ser querido de una manera significativa por lo que procure utilizar toda esta información recabada durante el desarrollo del servicio funerario ¡No olvide hasta los más pequeños detalles! Por ejemplo, en vez de café ofrezca de beber el aperitivo favorito del difunto, musicalice la sala velatoria con sus canciones favoritas, brinde un libro conmemorativo, decore la sala con fotografías del ser querido, cree un video homenaje, ofrezca el servicio de transmisión online, etc.
- EVALUACIÓN. Por último, sólo conociendo la opinión de las familias respecto a los servicios brindados es posible conocer eventuales deficiencias así como grandes aciertos. Para ello procure pedirles a las familias que completen una breve encuesta sobre sus servicios, solicite a los asistentes de la ceremonia que ofrezcan su testimonio, etc. Al solicitar esta información no sólo las familias se sentirán reconfortadas debido a que sentirán que su opinión le interesa sino que también podrá mejorar sus servicios funerarios para que ofrezcan comodidad y consuelo en un momento de gran tristeza.
Ya no parecen quedar dudas. Los servicios funerarios personalizados lentamente se han convertido en una tendencia predominante a nivel mundial. Las familias exigen una última despedida que refleje los deseos, pasiones y gustos del ser querido difunto convirtiendo a esta ceremonia en un funeral significativo para quienes han tenido la dicha de compartir su presencia.
¿Ofrece servicios funerarios personalizados? ¿Qué otras sugerencias brindaría?